顧客ロイヤリティとは

顧客ロイヤリティ、顧客ロイヤルティとは、顧客があるブランドや商品、またはサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことを指す。ロイヤルティとはもともと忠誠心を表す「Loyalty」から派生しており、企業に対する信頼や愛着の大きさを、ロイヤルティが高い（低い）と表現する。顧客満足度と比べ、感情的に企業やサービスへ持つ強い結びつきを表す概念で、顧客ロイヤルティと表記されることもある。

顧客ロイヤリティという考え方は、1990年頃に顧客満足から派生して誕生した。

一般的に、顧客が製品やサービスを選ぶ、反復して購買するなど、消費者が抱く企業に対しての愛着や忠誠心を、購買リピート率や顧客満足度調査から数値化して導き出される。

顧客ロイヤリティは、大きく下記の3つに分類される。

1 長期間自社商品を購入してくれる
2 特定の商品やサービス・ブランドの再購入、特定の企業や店、ウェブサイトへの再訪問へと結びつく感情や忠誠心
3 商企業と強い結びつきを得るためには、金銭的、または時間的犠牲を払うことも厭わない忠誠心

顧客ロイヤリティは、市場において競争原理が働いているという前提の下、顧客の選好によってブランドが継続購入されている状態のことを指し、顧客との関係性を強化することにより、商品の購入を促し、売上と利益を増やすことを目的にした考え方である。

野村総合研究所が2007年に行った携帯電話機メーカーのスイッチに関する調査では、「他人への推奨」が最も顧客ロイヤリティに関係しているというという結論を導き出した。

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